O melhor guia para taxa de conversão de comércio eletrônico: Táticas de UX e CRO que você precisa aprender!
Written by Alexander Rådahl

O melhor guia para taxa de conversão de comércio eletrônico: Táticas de UX e CRO que você precisa aprender!

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O setor de comércio eletrônico está crescendo, com o Statista estimando que as vendas de comércio eletrônico sejam de US $6,3 trilhões em 2024, ante US $4,2 trilhões em 2020. Grande parte desse crescimento se deve ao maior foco na taxa de conversão de comércio eletrônico e na experiência do usuário para sites de comércio eletrônico. A otimização da taxa de conversão (CRO) é um processo que visa maximizar as conversões, melhorando a experiência do usuário e o design de sites com base em dados coletados por meio de pesquisas e testes de usuários de seu negócio de comércio eletrônico. Existem muitas táticas de CRO à sua disposição. Neste artigo, vamos dar uma olhada mais profunda em como você pode implementá-los em sua estratégia para aumentar as conversões, a satisfação do cliente e a receita!

O que é taxa de conversão de comércio eletrônico?

A conversão em uma loja de comércio eletrônico é a proporção de visitantes que fazem uma compra. Em todo o setor de comércio eletrônico, a taxa de conversão típica é de cerca de 1-2%. Você pode dobrar suas vendas melhorando suas conversões de comércio eletrônico em apenas 1%. A seguinte fórmula pode ser usada para determinar sua taxa de conversão: Se você tiver 15 vendas de 1000 visitantes, terá uma taxa de conversão de 1,5%.

Como a taxa de conversão de comércio eletrônico mudou em todo o mundo nos últimos 2 anos, de acordo com a taxa de conversão de compras online Statista.Global 2020 | Statista. (2021). Recuperado em 21 de setembro de 2021.

Ao implementar os métodos discutidos neste artigo, você aumentará as taxas de conversão. Esses métodos estão perfeitamente alinhados com os artigos mais recentes que publiquei sobre micro e macro conversões, otimização de landing page e vincula-se a um dos meus principais tópicos: Otimização da Taxa de Conversão (CRO).

Como calculo a taxa de conversão para uma empresa de comércio eletrônico?

Os varejistas de comércio eletrônico usam a taxa de conversão de comércio eletrônico como referência para determinar como eles se saem em relação aos outros, e a maioria dos varejistas de comércio eletrônico rastreia as taxas de conversão para identificar áreas de melhoria para seus compradores on-line. As taxas de conversão são geralmente calculadas dividindo o total de transações (pedidos) pelo número de visitantes únicos do site.

As empresas geralmente implantam ferramentas como o Google Analytics para rastrear sua taxa de conversão de comércio eletrônico.

Os proprietários de lojas online costumam implantar ferramentas nas quais podem monitorar as taxas de conversão de comércio eletrônico em tempo real e se aprofundar em segmentos dos dados para descobrir de onde vêm as maiores taxas de conversão e o que podem fazer para planejar uma estratégia adequada para a otimização da taxa de conversão.

Taxa de conversão de comércio eletrônico = Total de transações/visitantes únicos

Qual é a taxa média de conversão de comércio eletrônico?

A taxa de conversão para comércio eletrônico pode variar muito de acordo com a indústria, o país e o público-alvo. Mas se olharmos para a indústria, diz Statista, a taxa média de conversão para lojas de comércio eletrônico nos EUA é de 2,06% no terceiro trimestre de 2020.

Determine e corrija seu assassino de conversões e observe sua taxa de conversão disparar!

Todo negócio de comércio eletrônico é diferente, assim como seus clientes. Isso torna crucial fazer sua pesquisa para encontrar o assassino da conversão para o seu site de comércio eletrônico. Você nem sempre pode confiar em dicas e truques da web. Teste, teste, teste! Essa é a palavra-chave para encontrar o assassino da conversão para o seu negócio online.

No artigo da semana passada sobre otimização de landing page, eu me aprofundei na importância do teste A/B para uma landing page e exatamente quais são os benefícios, e isso também se aplica aqui. Comece observando o que os clientes em potencial fazem em seu site com a ajuda de mapas de calor e gravações de sessão e, em seguida, teste as soluções que você acha que ajudarão a melhorar a experiência de compra e aumentar as vendas. Você também pode olhar para seus concorrentes para ver o que eles estão fazendo melhor do que você quando se trata de otimização da taxa de conversão.

CRO & UX are a big field, it can be difficult to know where to start 🤔

Most of the guides out there are either too long, too short, or generalize things so much that they do not help you at all.

Use as seguintes táticas para melhorar as taxas de conversão de comércio eletrônico

Eu descrevi alguns pontos importantes e amplos que acho que você deve estudar e considerar como um ponto de partida para otimizar a taxa de conversão do comércio eletrônico. Isso não é de forma alguma tudo o que você pode fazer, mas apenas métodos que podem fazer a bola correr para você e sua empresa.

Correções rápidas para otimização da taxa de conversão:

Oferecer frete grátis - Asse o preço de envio no preço do produto e ofereça frete grátis, o que não dará aos novos clientes nenhuma surpresa na finalização da compra quando o preço de envio for adicionado.Concentre-se nas páginas do produto - Se você vende produtos físicos, as páginas do seu produto são provavelmente a página mais importante do seu site inteiro. Aqui, você deve concentrar seus esforços de otimização da taxa de conversão e investir em todos os métodos para criar uma melhor experiência do usuário. Se você tem uma loja com muitos produtos, você deve encontrar um modelo geral para todas as páginas de produtos que funcione sem muitas alterações.Colete dados desde o primeiro dia - Os dados são seus melhores amigos para criar a melhor experiência para compradores on-line e novos clientes. Isso pode ser ferramentas como Google Analytics, Segment, Heap, Hotjar. Crie uma solução de pesquisa robusta - Se você tem muitos produtos em seu site de comércio eletrônico, um cliente em potencial pode achar difícil encontrar novos produtos ou encontrar o que ele espera. Por esse motivo, você precisa investir na funcionalidade de pesquisa do seu site. Ferramentas como o Algolia vêm com uma experiência fantástica logo de cara, e vamos personalizar a experiência de pesquisa para seus clientes. Você pode, por exemplo, incluir as consultas de pesquisa dos clientes em sua primeira página para criar conteúdo mais dinâmico para os visitantes do site e aumentar a taxa de conversão.

Deixe seu CTA ousado e claro

O CTA ou Call-to-Action é o que você deseja que o visitante faça quando chegar ao seu site. Pode ser qualquer coisa, desde uma compra de comércio eletrônico até uma inscrição no boletim informativo, e tudo o mais que os incentiva a avançar no seu site!

O site de comércio eletrônico deve ter um call-to-action claramente visível e preciso em seu funil de vendas ou em todas as páginas do produto, o que convidará os clientes a aproveitar descontos, comprar produtos no momento, etc Mas você também precisa ter cuidado, porque se o seu site de comércio eletrônico tiver muitos CTAs, isso levará a confusão. Você deve escolher cuidadosamente a frase de chamariz mais relevante para cada página e oferecer apenas uma ação por página para evitar efeitos negativos na experiência do usuário.

Um CTA arrojado e claro oferece ao usuário uma maneira fácil de navegar em seu site ou página de destino e pode levar o usuário na direção de uma taxa de conversão de comércio eletrônico mais alta.

Também é crucial que as empresas de comércio eletrônico usem uma cor de botão CTA distinta, porque isso ajuda os visitantes a entender o que devem fazer a seguir. Você também precisa ter certeza de que o botão CTA do site de comércio eletrônico está sempre acima da dobra - o que significa que ele não precisa rolar para baixo em dispositivos móveis ou páginas mais longas.

Acompanhamento de carrinhos abandonados

Carrinhos abandonados são um problema desconcertante para sites de comércio eletrônico. São carrinhos de comércio eletrônico abandonados por um motivo ou outro. É essencial monitorar esses carros abandonados para gerar lucro e criar uma experiência positiva para o cliente.

A questão é: como você entra em contato com esses compradores de comércio eletrônico? Há muitas maneiras de fazer isso, mas normalmente os sites de comércio eletrônico têm formulários de captura eletrônica integrados ao processo de checkout para que o cliente possa fornecer seu endereço de e-mail e ser contatado posteriormente sobre sua possível compra. Você também pode criar um incentivo para que os compradores de comércio eletrônico retornem, fornecendo a eles um código de desconto que eles podem usar no futuro, quando retornarem para concluir a transação.

Este exemplo de abandono de carrinho de Klaviyo é maravilhoso! Ele segmenta os usuários em carrinhos de alto e baixo valor e envia lembretes por e-mail altamente personalizados para convertê-los em clientes pagantes.

De acordo com o Baymard Institute, o padrão médio da indústria para carrinhos abandonados é de 70%! Isso é um monte de perda de clientes e receita que você pode recuperar facilmente com algumas otimizações simples. Se olharmos para isso em termos de dólares puros, são US $18 bilhões por ano perdidos pelo ralo.

Razões para o abandono durante a finalização da compra do Paymard Institute.44 Estatísticas da taxa de abandono do carrinho - Carrinho e Checkout - Baymard Institute. (2021). Recuperado em 21 de setembro de 2021.

Vou discutir algumas etapas mais aprofundadas que você pode seguir para não chegar a esse ponto, mas quando isso acontecer (porque acontecerá), aqui estão algumas maneiras de recuperar seus clientes:

Certifique-se de que seu checkout salva o e-mail do cliente assim que ele o preencher, para que você possa fazer o acompanhamento com um e-mail abandonado e dar a ele um incentivo, como um desconto, para incentivá-lo a pegar os itens.Use anúncios direcionados para anunciar os itens que eles têm no carrinho com desconto ou incentivo mídias sociais e Google.Se você personalizar anúncios de remarketing com a segmentação e a mensagem certas, poderá obter um ROI de até 1.300%!

Faça visual com seus produtos!

Um dos elementos mais importantes do comércio eletrônico é a qualidade da página do produto. É mais provável que os clientes comprem produtos se puderem obter uma bela representação visual dos produtos que você vende. Certifique-se de que as imagens são de alta qualidade e seja criativo com a forma como você exibe seus produtos. Você pode usar efeitos especiais ou até mesmo incorporar vídeo para deixar as pessoas empolgadas com o produto que estão procurando!

Você sabia que apresentações visuais, como fotos e vídeos, são a maneira mais eficaz de cerca de 65% das pessoas aprenderem? Explicar visualmente seus produtos e mostrar como eles podem ser usados pode ter um grande impacto em suas taxas de conversão. Outro fato que descobri fascinante e relevante é que, quando as empresas usam imagens mais interessantes em seus materiais de marketing, elas obtêm até 94% mais olhos em seu conteúdo de marketing do que seus concorrentes.

Clientes em potencial preferem conteúdo de alta qualidade, como imagens e vídeos, para ter uma ideia dos produtos que você vende antes de comprá-los.

É mais importante mostrar seu produto com uma boa luz do que parece. Uma primeira impressão significa tudo quando você quer a confiança de uma pessoa, o que começa com fazer com que ela perceba a marca e as fotos do produto! Assim que eles perceberem que algo parece legal ou útil, uma imagem ou vídeo ajudará a garantir que isso continue ao longo de sua jornada, aprendendo que tipo de produtos você oferece em seu comércio eletrônico. Então vá em frente: tente parecer incrível (ou pelo menos como alguém que valha a pena conhecer)!

Certifique-se de atingir o limite de confiança

O obstáculo mais óbvio que impede os visitantes de comprar é a confiança. Por que alguém deveria confiar em um site de comércio eletrônico aleatório de repente aparecer em seu feed de notícias no Instagram? Você precisa fazer com que os visitantes se sintam seguros e protegidos, para que eles possam converter com a confiança de que seus dados pessoais estão protegidos.

Isso começa com a construção de uma marca estabelecida como líder em seu setor. Certifique-se de usar logotipos e outros elementos de design que façam com que os visitantes sintam que podem confiar em seu site de comércio eletrônico. Na minha opinião, é muito fácil determinar qual marca é feita por uma armadura em comparação com um profissional.

A confiança começa no momento em que os clientes em potencial acessam seu site de comércio eletrônico e começam a ler ou interagir com sua marca e mensagem. Uma excelente loja de comércio eletrônico também possui imagem de produto de alta qualidade e uma cópia descritiva que responde a todas as perguntas de seus consumidores sobre os produtos, desde o que eles são feitos até como são entregues.

Também é importante que o site carregue rapidamente. A noção de desempenho na web está se tornando cada vez mais popular e, se o site do seu cliente for mais lento que a Amazon, isso prejudicará sua reputação. No meu artigo sobre otimização de landing page, discuti como aumentar a velocidade do seu site.

Você precisa mostrar aos seus clientes que sabe o que é importante e não deixar ninguém tirar proveito disso. Uma excelente maneira, por exemplo, é exibir avaliações de terceiros do TrustPilot ou avaliações do Google na página do produto, o que faz com que os consumidores se sintam mais seguros ao comprar do seu eCommerce.

Além disso, o uso de selos de segurança pode percorrer um longo caminho, pois esses tipos de logotipos significam aprovação oficial, para que as pessoas não tenham reservas ao comprar produtos on-line, especialmente se não houver custos adicionais associados à devolução deles, ao contrário de outros sites onde eles poderiam gastar ainda mais dinheiro apenas para devolva o item. Também abordarei um pouco mais sobre o uso da prova social mais adiante neste artigo.

Destaque sua política de devolução ou garantia

Os clientes escolhem onde fazem compras por vários motivos, incluindo a presença ou ausência de uma política de devolução adequada e abrangente. Estudos mostram que políticas generosas não levam a retornos mais altos, mas levam a mais vendas e clientes recorrentes. De acordo com o Web Retailer, se o seu negócio de comércio eletrônico tiver 40% de clientes recorrentes (ou mais), é provável que você tenha 50% mais vendas em comparação com sites onde apenas 10% de seus clientes retornam. Como você pode ver, é importante implementar estratégias para criar confiança e repetir clientes para aumentar essa taxa de conversão de comércio eletrônico.

Uma política de devolução adequada pode levar a menos reclamações e mais vendas para o seu negócio online!

Melhore sua cópia e sua taxa de conversão de comércio eletrônico simultaneamente!

Os sites geralmente negligenciam o foco em direitos autorais e descrições de produtos, mas isso pode ser caro. As cópias da página do produto são cruciais para as taxas de conversão, pois fornecem informações mais detalhadas sobre seus produtos que podem ajudar os clientes em potencial a tomar uma decisão informada ao comprar em sua loja online! Também poderia dar a eles a vantagem competitiva, tornando-o mais fácil do que outros que não fazem tanto esforço em sua estratégia de conteúdo da web.

Em mecanismos de pesquisa como o Google, onde as avaliações de clientes desempenham um papel tão importante na classificação de sites, é mais importante do que nunca fornecer aos seus clientes excelente redação e conteúdo informativo.

Um estudo recente da Unbounce em 2020 mostra que a cópia que funciona melhor para sites de comércio eletrônico é fácil de ler e transmite efetivamente a mensagem. Na verdade, eles recomendam que seu conteúdo seja escrito para leitura do ensino médio. Tente tornar cada frase o mais simples e concisa possível para transmitir sua mensagem.

Simplifique o processo de checkout do seu site de comércio eletrônico

De acordo com especialistas em taxas de conversão, as conversões podem ser aumentadas em 35,62% usando algumas das técnicas de otimização de checkout mais comuns. Embora não seja fácil alcançar esse número, certamente é viável com mudanças modestas na página de check-out.

A necessidade de criar uma conta foi citada por 34% dos entrevistados como um dos principais motivos para o abandono do carrinho e do checkout, de acordo com o Baymard Institute. Já aqui temos uma solução fácil para aumentar sua taxa de conversão de comércio eletrônico com a ajuda do checkout de convidados. Se você não precisar que o usuário crie uma conta, deixe-a de fora. Ou você pode criar uma opção de caixa de seleção para eles se eles quiserem criá-la. A melhor opção seria criar uma experiência tranquila de checkout para convidados que permita que mais visitantes fluam pelo processo de checkout sem problemas para criar uma conta.

O próximo maior motivo para não fazer uma compra é a necessidade de preencher formulários intermináveis na página de checkout. 26% dos respondentes ao estudo do Baymard Institute deram isso como um motivo para não se tornar um de seus clientes fiéis em potencial. De acordo com o Baymard Institute, as empresas de comércio eletrônico têm 23,48 componentes de formulário e 14,88 campos de formulário para novos consumidores que não são de conta, em média. São muitos campos em um processo de checkout e causa atrito e frustração no checkout.

“Durante o teste, observamos consistentemente que os usuários ficam sobrecarregados e intimidados ao ver uma grande quantidade de campos de formulário e seleções”, afirma o estudo do The Baymard Institute.

O gráfico de barras abaixo mostra como o desempenho do UX diminui à medida que o número de campos de formulário aumenta, assim como a taxa de conversão.

Uma visão geral da correlação entre o número de campos de formulário e o desempenho de UX. Este é um excelente indicador da taxa de conversão do comércio eletrônico quando se trata do checkout. O fluxo médio de checkout tem 14,88 campos de formulário - o dobro do necessário. (2021). Recuperado em 21 de setembro de 2021.

Alguns dos processos de verificação mais otimizados geralmente têm metade do número de campos. Isso é conseguido cortando campos desnecessários e mesclando campos como nome e sobrenome em um, e usando a pesquisa dinâmica de endereços por meio de serviços como a API do Google Maps.

Aceite várias opções de pagamento

Aceitar várias opções de pagamento é uma opção conveniente para empresas de comércio eletrônico, pois permite atender clientes que podem não ter um tipo específico de cartão de crédito e pode ajudar a aumentar a taxa de conversão em territórios nos quais você não teria pensado. Se seus clientes não tiverem alternativas de pagamento suficientes, eles abandonarão seus carrinhos, mas você também perderá clientes para seus rivais. Adicionar opções de pagamento adicionais é uma das estratégias mais eficientes para diminuir o abandono do carrinho e aumentar as conversões.

Também pode ser uma excelente ideia oferecer aos seus clientes algum tipo de opção de financiamento por meio de serviços como AfterPay, Klarna ou crédito PayPal. Você também pode implementar checkouts de pagamento do Stripe ou PayPal para oferecer uma ampla variedade de opções de pagamento por meio de um serviço.

Forneça prova social

No comércio eletrônico, existe uma linha tênue entre criar interesse e assustar os clientes. Para otimizar sua taxa de conversão de comércio eletrônico, você precisa encontrar o equilíbrio ideal de provas sociais dos clientes existentes que incentive as conversões dos clientes. A prova social pode vir de várias formas - revisões, depoimentos, endossos, avaliações e muito mais. Os compradores online ficam mais confortáveis comprando em uma loja de comércio eletrônico quando percebem que seus amigos e familiares o fizeram. A prova social é, portanto, um componente importante da otimização da conversão.

Uma avaliação negativa pode levar um comprador a se retirar do seu negócio, mas as avaliações também ajudam os usuários a confiar em sua marca.

De acordo com um estudo, 27% dos clientes usam avaliações e provas sociais para determinar qual empresa apoiar. Por outro lado, apenas 24% dos consumidores nunca consultam a avaliação online de uma empresa antes de fazer uma compra. Os clientes hoje em dia têm muitas opções, e as avaliações podem ser uma ferramenta importante para restringi-las e aumentar a taxa de conversão da sua loja.

A prova social pode ser uma ferramenta poderosa para empresas e consumidores, mas é importante lembrar que existem dois lados. Se seu feed do Facebook ou conta do Twitter tiver postagens negativas nas redes sociais sobre seu produto ou serviço, você poderá ser vítima desse fenômeno - desencoraje os clientes em potencial de experimentar os produtos ou serviços que você vende.

O problema piora com as avaliações online publicadas nos canais sociais, onde a voz de cada pessoa é fortalecida por poder entrar em contato com as empresas direta e publicamente com seus problemas. Isso significa que você precisa responder rapidamente ao lidar com reclamações sobre mercadorias, caso contrário, pode parecer que você não está levando as reclamações a sério.

As empresas podem usar a prova social positiva a seu favor. Se você receber uma excelente avaliação no TrustPilot ou em outro site, considere colocá-la em seu site - talvez como parte de uma página de revisão dedicada ou página de produto. Você também pode considerar incorporá-lo à sua estratégia de mídia social para mostrar seus clientes e reputação.

Avançando com a melhoria de suas taxas de conversão de comércio eletrônico

As taxas de conversão de comércio eletrônico são um grande negócio, mas pode ser difícil descobrir como melhorá-las. As conversões de comércio eletrônico são importantes e também exigem otimização. A maioria das lojas de comércio eletrônico se contente com conversões de 2 a 3%, o que significa que a maioria dos seus esforços de marketing acaba sendo desperdiçada.

Agora é sua vez de implementar estratégias para melhorar sua taxa de conversão de comércio eletrônico e conquistar clientes mais felizes!

Espero que este artigo tenha fornecido algumas dicas para otimizar as taxas de conversão no comércio eletrônico que você pode usar para melhorar as conversões em sua loja de comércio eletrônico. Caso contrário, não hesite em entrar em contato comigo para obter mais conselhos sobre como otimizar as vendas de comércio eletrônico e os esforços de marketing. Este artigo pretende ser um ponto de partida para seus esforços de otimização e não é um projeto final, pois contém muitas informações para cobrir em um artigo!

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Article written by Alexander Rådahl
Alexander is a 26 years old Senior User Experience designer specialized in Customer Experience and Conversion Rate Optimization. He loves problem-solving, and as we all know, UX design is a process of solving problems. He likes to think of himself as a Design Detective, getting to the root cause of why people have certain feelings about your product. It's not just what you do; it's also what you don't do.

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